Держи трубку, я уже набрал номер!!!
Алло, компания «Мегаполис», алло?..
Здравствуйте, ээ…
Не мучайте новичка, он ничего не ответит, а если и попытается, то вопрос лишь в том, на какой фразе по счету он посыпется. Эта статья будет полезна как менеджерам колл центров, так и самим начинающим операторам. Страх побеждается борьбой, это не бывает быстро, так что стоит набраться терпения, чтобы не бояться звонить и продавать.
Адаптация – вот что сопровождает человека в познании любого дела. Адаптация идет рука об руку со стрессом и вместе эта парочка выжмет сок из кого угодно. Грамотный подход – упросить негативное влияние агрессивной среды при обучении ремеслу. Как правило, люди бояться того что на том конце провода их не ждут. Вывод – звонить надо по тем базам, в которых вас ждут. В любом отделе телемаркетинга или контакт центре всегда есть фронт работ в области теплых звонков, воронку продаж же кто-то дожимает?!
Первые теплые звонки людям, заинтересованным в разговоре дадут человеку понять, что не всегда телефонный разговор – это негатив, иногда абоненты ждут звонка и очень рады информации оператора. Терапию теплыми звонками оптимально вести от 3 до 7 рабочих дней. «Баяка» должен несколько дней просыпаться с осознанием своей новой деятельности и свыкнуться с незнакомой доселе средой обитания, как говорится «с этим надо переспать».
Следующий этап – понять, что существует такая штука как конверсия. На 100 звонков всегда есть 1-2 успешных. Проблема в том, что когда человек пытается в одиночку победить свой страх перед холодными продажами, он не может холодным умом осознать очевидность существования успешных звонков. Все потому что оператору психологически тяжело, любое новое дело выматывает и лишает трезвости мышления. Дайте ему шанс прийти к осознанию через пассивное наблюдение за профессионалами. Для этого надо посидеть 2-3 дня рядом с опытным специалистом и послушать, как из сотен звонков делаются пускай единицы, но продажи! Если это сделать, то при попадании в линию человек будет думать не о том, что у него не получится, а о том, сколько у него будет положительных откликов на сотню звонков. Это второй шаг в победе над страхом и без него порой бывает невыносимо трудно.
Существует зарекомендовавший себя китайский подход – копируй без устали до тех пор, пока не начнет получаться качественный продукт. Все мы помним, как выглядели вещи китайского производства 20 лет назад – одежду тогда невозможно было носить долгий период, а игрушками играть больше 1 дня, все рвалось и ломалось. Прошло время, и качество продукта существенно изменилось.
Также и в деле оператора, только нужны не годы, а недели. Как следует выучив скрипт, надо звонить, звонить и еще раз звонить. Через 100-200 звонков имеет смысл внести собственные корректировки в скрипт, соответствующие реалиям проекта. На этом этапе борьбы со страхом хорошо работает метод обращения с оператором, как с солдатом – ты робот, ты не должен думать, за тебя буду думать другие, звони пока ухо не покраснеет, а язык не онемеет. В это время нарабатывается уверенность и понимание сути количественного подхода – больше звонков, больше конверсия. Монотонное исполнение своих обязанностей без эмоционального восприятия результата работы вырабатывает привычку, что в свою очередь тренирует психику.
Первый месяц работы не только показателен как календарный период, но и тем, что за это время делается около 1000 звонков. Вместе с цифрами конверсии уходит страх у большинства операторов, уступая место осознанию и первым выводам. Небольшой процент людей начинает воодушевляться победами, навыками делового общения и, конечно, бонусами от продаж. Они – будущие профессионалы в области продаж по телефону.
Большинство просто избавляется от страха, и согласны дальше плыть по течению. Это серая масса далее ляжет в основу коллектива колл центра, позже набьет руку и будет показывать удовлетворительный ничем не примечательный, но какой-то результат.
И последняя группа испытуемых страхом – те, кто не справились. Не стоит дальше продолжать ломать себя, это разрушение личности и бюджета колл центра. Дальнейшее обучение таких персонажей будет сопровождаться издержками для компании и нервными расстройствами для самих людей.
Итак мы попрощались с неисправимыми «баяками», что же дальше… Все несколько позитивнее, чем кажется.
То большинство, которой предпочитает плыть по течению, в конечном счете, избавится от страха, а далее, так и не достигнув высот, отработает 1-2 года в операторском зале и отправится плыть по течению своей трудовой деятельности на новом месте работы. В течение этих двух лет их страх заменит безразличие к собеседнику, а холодное спокойствие в трубке родится из рутинности ежедневной работы в call центре.
Те, у кого холодные звонки вызвали интерес, уже через несколько месяцев придут к процессу оттачивания филигранных навыков продаж. Страх заменится на интерес к выявлению психотипов собеседников. Уже скоро с большим энтузиазмом они на лету будут определять тип абонента, и реализовывать соответствующую ветку скрипта или собственную технику холодных продаж.
Сегодня бизнес тренеры не устают твердить – получай удовольствие от звонков, а как можно его получать, когда, по сути, ты навязываешь себя людям, которые и без тебя злые и уставшие. Есть такое дело, если бы не упрямые факты – холодные звонки работают, причем у тех, кто их в первую очередь не боится.
Почему работают холодные звонки? Да потому что в общей массе всегда есть процент тех, кому услуга позарез нужна именно сейчас и именно сегодня. Не верите? Спросите себя, что вам нужно сейчас? Положить денег на телефон, доставить пиццу на обед, сделать курсовую, прическу, может повесить картину дома или починить кран?.. Что-то обязательно требуется, вопрос лишь в том найдется ли звонящий с предложением решить вашу проблему. Станьте этим звонящим, решите чужую проблему, этот человек вас заждался!
Те, кто начинают заниматься холодными звонками, рано или поздно проявляют интерес к . Как это сделать и как любой ценой получить контакты руководителя компании, читайте в предыдущей статье.
Работая оператором на телефоне, не важно где, в колл центре или оператором на дому, абсолютно каждый, в начале своей карьеры испытывает реальный стресс. Голос дрожит, слова путаются, руки «ходуном ходят».
Страхом перед людьми. Это состояние никак по-другому нельзя назвать. Человек спокойно общается с соседями, прохожими, да со всеми, вот только не по телефону. То есть по телефону с подружкой мы способны «трещать» часами, а вот с незнакомыми людьми нас просто «заклинивает». Это следствие реального страха общения .
Страхи к сожалению вещь реальная и даже естественная. Однако, понятное дело, можно бояться акулы, бандитов, высоты, а тут ТЕЛЕФОН! Перед тобой лежит текст, который нужно озвучить, набери номер и скажи что нужно. К тому же на «другой стороне провода» человек, которого вы ни когда не видели, да и не увидите вовсе и вам по большому счету абсолютно все равно, в каком он там настроении. Ан нет! Страшно и все тут. Это как страх публичных выступлений , только ноги не подкашиваются, да и то потому что сидишь на стуле.
Кстати, психологи сравнивают страх звонить незнакомым людям с известием о потере близкого человека. То есть примерно такая же психологическая нагрузка. Через все эти испытания проходит каждый онлайн оператор. Понятное дело, что на «растерзание» вас никто не бросит, что вас будут обучать, но с первым своим страхом нужно будет справиться самим.
Так что радоваться, когда на той стороне провода занято или трубку не берут, больше не будем.
Нам надо понять, для чего нужен телефонный звонок?
Во многих сферах бизнеса телефонный звонок – это основа успеха (странно, но это факт).
Любой телефонный звонок преследует какую-то цель - это может быть получение какой-то информации, назначение встречи, продажи и т. д. поэтому важно этот самый звонок правильно сделать.
Для этого нужно:
Для начинающего бизнес консультанта звонки по телефону - новое дело. Так уж наш мозг устроен, что на уровне инстинкта защищает хозяина от всего неизвестного и включает страхи. Страх рассказать о себе и предложить бизнес - это нормально. То, чего мы боимся, кажется непомерно трудным, а то, что трудно откладываем на потом и не делаем.
Как в школе, помните? Уроки потом, готовиться к экзаменам потом. Не сделанная работа копится, совесть грызет, сила намерения ослабевает… Кончается бизнес. Я не буду рассказывать, как правильно составить скрипт и сделать звонок. Я поделюсь своими секретами, как перестать бояться делать звонки. Наставник говорит, что я хорошо это делаю. Все очень просто.
Посмотрим, как это работает? Однажды коллега подарила мне магнитик, на котором нарисована чудесная чашечка кофе и надпись «Меня невозможно остановить, если я смогу начать». Надо сделать первый шаг. Фу… опять это слово надо. Кому надо? Мне надо. А зачем? Мне не надо, я боюсь звонить. Вместо «Хочу» с детства запечатлелось в подсознании «надо». А кому надо чтобы ребенок не лез туда, куда не надо? Ребенок и гражданин должен быть послушным, а чего он хочет никого не интересует. Но вас то - это интересует! Какие у вас мечты? А цели? Когда цель - через «Хочу» - получаешь драйв и кайф, и человек реализуется.Самая большая проблема. Со звонками также.
Вы действительно хотите перемен? Или сойдет как раньше? Друзья поверьте, что вы не тот человек каким привыкли считать себя. Каждый человек алмаз, свет которого предназначен светить миру. Садитесь делать звонки только с этой установкой про себя. Вы уникальны. Вторая установка - вы четко понимаете, чего хотите и помните об этом всегда, когда беретесь за телефон. Помните про морковку на удочке перед осликом? И все, ослик хочет морковку и бежит. Раз этого хотите вы, значит и другие хотят, осталось найти друг друга. С «Хочу» разобрались.
Если бы мы были сейчас на тренинге, и я спросила вас (меня так однажды спросили): «Поднимите руку, кто думает, что не может управлять компанией Газпром?» Вы бы подняли или нет? Я подняла. Речь идет о наших ограничивающих убеждениях. Ограничивающие убеждения это мысли, препятствующие, нашим действиям. Они похожи на клетку, в которую мы сами себя загнали и уже не можем вырваться. Можем. Меняем мировоззрение. К сожалению, они тоже из предыдущего жизненного опыта.
Нас с детства учат в мире плюсов видеть только минусы. Поменяйте ограничивающие убеждения «Никому это не надо» на поддерживающие «Люди ищут возможности и поэтому ждут моего звонка». Найдите свои ограничивающие убеждения, подумайте над ними хорошенько, поменяйте и запишите. Результаты этой работы вас удивят. Вы будете находиться в отличном ресурсном состоянии. Звонки больше не будут проблемой, потому, что дальнейшие действия становятся осознанными и направленными на исполнение мечты. Не сомневайтесь ни минуты, действуйте.
Здесь есть третий секрет и заключается он в том, чтобы любить процесс. У всех есть увлечения или хобби, кто - то любит кататься на коньках, кто то - то плавать, шить, проводить время с ребенком, да все что угодно, мы все разные. Я люблю бегать. Почему мы это делаем? Мы это любим делать, в эти моменты мы счастливы. Именно в то время когда мы ищем своих ключевых людей мы и двигаем свой бизнес. Движется бизнес, есть результат, и мы счастливы.
Вы хотите быть счастливым? Действуйте. Когда долго собираетесь, возвращайтесь к «Хочу» и «Могу», а еще, прежде чем звонить по скрипту, просто позвоните хорошему человеку (подруге, коллеге, любимому) и просто начните говорить, заканчивайте разговор с улыбкой и с улыбкой начинайте делать звонки по бизнесу. Сделаете, получите результат, и будет вам хорошо!
Страх позвонить потенциальному клиенту, по объявлению на работу, в больницу, незнакомым людям – кто из нас не испытывал когда-либо указанное чувство? Современные психологи даже успели придумать специальный термин: «телефонофобия», который, между прочим, уже прочно вошел в моду. Мы боимся звонить с просьбой соседям и родным, боимся пригласить по телефону интересного нам человека на свидание, на ужин в ресторане или деловую встречу.
Первая и самая очевидная причина происхождения страха телефонных звонков, связана, как ни это странно звучит, с распространением так называемого «виртуального общения». Казалось бы, еще совсем недавно появились мобильные телефоны, которые должны наоборот, способствовать тому, чтобы мы активно звонили друг другу и не боялись это делать. Но дело в том, что люди привыкли использовать мобильные устройства еще и для письма. Сегодня, в век Интернета, мы стараемся чаще писать, нежели звонить и привыкаем к переписке, а не к общению голосом. Поэтому и возникает естественный страх перед звонками.
Вторая причина определяется негативными сценариями, что многие рисуют у себя в голове перед звонком. Еще не позвонили, а уже заранее предсказали, что произойдет. Как в анекдоте: сейчас я к ней постучусь, она откроет дверь и пригласит на чай, потом – ляжем в постель, она забеременеет, придется мне на ней женится! Так и здесь – мы заранее программируем себя на неудачу. Только вот зачем?
Стоит отметить, что подобная особенность свойственна, прежде всего, мнительным и тревожным личностям, с низкой самооценкой, боящимся быть отвергнутыми. Они не хотят брать трубку и набирать номер вследствие того, что боятся гнева или просто отсутствия ответа на том конце провода.
Неадекватную реакцию собеседника они ошибочно связывают с собой. Тогда как на самом деле, причина, как правило, находится вовне. Человек может быть просто нервным, или он занят и не выспался и точно также он ответил бы другому. Помните, что счастливый человек всегда настроен дружелюбно и будет рад вашему звонку в любое время суток.
Третья причина – страх перед действием, что характерно в первую очередь для пассивных и . Лечится он просто: самим действием. Позвоните. И даже если вам не ответят, вы сразу отметите, что страх уже прошел. Сброс вашего гудка отнюдь не означает, что с вами не хотят беседовать. Будет свободное время и возможность – вам перезвонят.
Часто страх звонков возникает по еще одной причине – вы не знаете, о чем можно говорить по телефону. Указанный недостаток традиционно связан с недостаточно развитыми социальными навыками. О том, как решить эту проблему – читайте далее.
Если звонок – личный, полезно перед разговором полностью забыть о себе и встать на место собеседника. Представьте, как человек провел сегодняшний день, какие события у него могли быть на работе, вернулся ли он домой уставшим, что делал после работы вечером. Подумайте, действительно ли приятно ему ваше общество – и только тогда решайте, стоит ли звонить.
Если вы хотите позвонить по объявлению на работу, сначала составьте список вопросов, которые вы собирайтесь задать менеджеру. На всякий случай, придумайте также пару фраз-выручалок, чтобы можно было тянуть время в момент неожиданных вопросов. Наконец, сделайте несколько предварительных калибровочных звонов, допустим, друзьям или родным, это позволит уменьшить страх перед звонком работодателю.
Очень важный пункт. Старайтесь начинать любую телефонную беседу доброжелательным, спокойным и дружелюбным тоном. В момент начала разговора спросите «как дела?», заранее подумайте, о чем можно спросить собеседника, какие ему можно сделать комплименты. В частности, девушкам, нравится, когда ссылаются на их приятный голос, а молодым людям – на то, как они интересно говорят.
Если у вас возникли затруднения с составлением вопросов, прочтите книгу «Как узнать абсолютно все о любом человеке. 2000 вопросов для лучшего на свете собеседника». Автор – Анна Сергеева.
Помните, что страх перед звонком является естественным. Его испытывают все без исключения люди. Мы все в определенной степени волнуемся в процессе телефонных разговоров, особенно с незнакомыми людьми. Это нормально.
Сформулируйте цель звонка, если запланирован короткий разговор. Повторите ее про себя несколько раз. Это поможет снизить уровень тревожности во время разговора и настроится на нужную волну.
Регулярно тренируйтесь. Каждый день звоните по каким-либо вопросам – в справочные службы, в организации, в библиотеку, по объявлениям и т.д. Это, во-первых, позволит развить навыки ведения бесед, а во-вторых, сделает телефонные разговоры более привычными для вас.
Перед звонками выполняйте упражнение «Глубокое дыхание». Глубоко вдохните, задержите дыхание и на счет 6 или 8 – медленно выдохните. Повторите цикл несколько раз.
Время звонка. Чтобы гарантировано не нарваться на «посыл», соблюдайте телефонный этикет. В будни разрешается звонить с 8.00 до 22.00. В выходные – после 10.00. Но если вы хотите побеспокоить человека, у которого в доме живут маленькие дети, брать трубку лучше не позже 21.00. В более позднее время вы можете позвонить только очень близким людям (друзьям, родственникам), да и то – по срочным нуждам. И не забывайте, что большинству людей удобнее говорить в обеденный перерыв.
Записывайте результат каждого звонка. И удачного, и неудачного. Это поможет избежать повторения ошибок и сделать важные и полезные выводы на будущее.
Каждый раз когда надо позвонить незнакомому человеку, а уж тем более в организацию вы чувствуете неуверенность, внутренний дискомфорт, язык начинает предательски комкать слова и заикаться, а это значит вы из тех кто боится телефонных переговоров.
Я тоже когда-то боялась , мне было страшно даже подумать о необходимости набрать чей-то номер и сказать невидимому абоненту, что мне чего-то от него надо. (в живую мне всегда было проще общаться).
Так продолжалось достаточно долго, пока я не поменяла место работы.
Приход в новую фирму означал для меня каждодневные телефонные переговоры, общение с рядовыми клерками, с их начальниками, президентами компаний, адвокатами, да с кем угодно, каждый божий день и в огромном количестве.
Кто бы знал, чего мне это стоило
, каждый поход на работу вызывал чувство напряжения, каждый звонок оборачивался сбитым дыханием и покалыванием по коже.
Так могло бы продолжаться и дальше, но учиться надо было быстро,и мне пришло в голову разложить свой страх на части и взять себя в руки
.
