Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.
Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.
«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.
Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.
Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.
Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.
В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.
Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.
Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.
Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.
Основные цели применения CRM-систем:
Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.
Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.
Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.
Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.
Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.
Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.
Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.
Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:
По назначению:
По уровню обработки информации :
По стоимости :
По технологиям :
Рассмотрим эти варианты подробней.
Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.
Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.
К ним относится следующее:
Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.
Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.
Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:
Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.
Обязательные модули:
Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:
С чего начать внедрение CRM
Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.
Этапы внедрения:
После этого система установлена и готова к эксплуатации.
CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.
CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и обработки данных контрагентов. CRM помогает управлять продажами, эффективно обмениваться данным, интегрируется с соцсетями и облегчает общение между менеджерами и руководством. В статье поясним простыми словами, что такое CRM и как она работает.
CRM система (customer relationship management) - это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.
Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией - контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период.
CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь массив данных. Например, сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.
Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:
назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);
заносить данные о клиентах и контрагентах;
общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;
при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.
Это базовый функционал. Разные CRM-системы могут решать и другие задачи. Например, CRM “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет.
1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.
До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.
2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.
Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется.
Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.
Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.
Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах CRM-систем читайте далее в статье.
Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.
Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:
отслеживание телефонных звонков;
общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;
проведение онлайн-собраний менеджеров;
добавление заметок;
планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.
Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль.
Таблица. Какие проблемы решает CRM
Проблема |
||
Утечки данных и забывчивости менеджеров |
Нужно, чтобы данные о клиентах хранились в одном месте. |
Карточка клиента в системе CRM. |
Не понятно, сколько клиентов компании совершили повторный заказ. Как долго они пользуются продуктом? |
Нужно, чтобы аналитика была автоматическая. |
Анализ данных в системе CRM. |
Руководитель хочет отслеживать, как менеджеры справляются с заданиями, даже находясь в отпуске. |
Нужно поставить программу назначения задач, которая была бы доступна и дома. |
Облачная CRM не привязана к конкретному месту. |
Менеджеру надо общаться с клиентами через разные каналы, не открывая 10 окон. |
Надо установить программу, которая могла бы объединить все каналы в одно окно. |
Функция работы с разными каналами в одном окне доступна в CRM. |
Алия Кешишьян , менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:
“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?
Проектные CRM хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).
Событийные CRM хорошо подходят для "коротких", часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов - десятки или сотни. Задача CRM - при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.
Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:
однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;
клиентская / серверная система, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;
облачные системы, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.
Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести систему - из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают CRM-системы “коробочного” и “облачного” типов.
Таблица. Отличия типов CRM
Система “коробочная” с сервером у фирмы |
Облачная CRM-система |
|
Стоимость |
Крупные единоразовые затраты на покупку и установку сервера (стоимость сервера от 8 тысяч до 1 млн рублей, затраты на зарплату сисадмина (примерно 10-20 часов в месяц) и выделенный канал интернета. |
Минимальные вложения на запуск, небольшая ежемесячная плата (от 390 до 1500 рублей в месяц). |
Безопасность и обслуживание |
Представители компании сами несут ответственность за сбои в работе CRM и ИТ-безопасность. |
Поставщик CRM поддерживает серверы и обновляет систему безопасности в рамках ежемесячной платы. |
Обновление CRM-системы |
Добавление новых функций или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может стать дорогостоящим и сложным решением, требующим значительных собственных знаний. |
Новые функции можно включать и выключать удаленно, они сразу же доступны для всех пользователей. |
Мобильность |
Уровень мобильности зависит от базы клиентских ПК. Если это стационарные компьютеры, то CRM можно использовать только в офисе. Ноутбуки с CRM возможно использовать вне офиса при наличии защищенной VPN. |
Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или во время поездок. |
Аварийное восстановление |
Нужен план резервного копирования и аварийного восстановления, которым надо заниматься самостоятельно. |
Резервное копирование входит в ежемесячную плату за обслуживание. |
По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные CRM выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Облачные CRM-системы превосходят в этом “коробочные”, поскольку они могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов.
1. Мобильная CRM для удаленного управления.
Предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.
Простыми словами, мобильная CRM-система - это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.
CRM помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.
Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.
3. Использование искусственного интеллекта.
Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, CRM-система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.
Понять, что вам нужно работать в CRM, можно только самостоятельно. Представим, несколько историй из жизни, когда предприниматели поняли необходимость и установили CRM.
История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.
Предприниматель открыл бизнес по продаже сеток и дополнительных приспособлений для пластиковых окон. Чтобы успешно конкурировать с другими фирмами, пришлось открыть несколько независимых сайтов и сообществ в социальных сетях. Появилась проблема общения с клиентами онлайн в разных каналах. Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов в соцсетях, было решено внедрить CRM.
История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.
Таблицы, электронная почта и заметки, возможно, отлично работали для сохранения данных клиентов, когда бизнес находился в зачаточном состоянии. Но по мере того, как он растет, эти старые инструменты ограничивают взаимодействия с клиентами, а также мешают быстро принимать решения и давать задачи менеджерам, исходя из текущей ситуации.
Именно поэтому и была внедрена система CRM. CRM стала централизованным источником легкодоступных данных. Знания о контрагента увеличили успешные продажи и количество новых клиентов.
История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.
За пару месяцев до этого он установил CRM, так как хочет контролировать, что делают его менеджеры по продажам.
Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация мгновенно доступна для руководства.
CRM помогает следить, как работает команда, даже из другого города. Благодаря этому можно выделить дополнительные ресурсы и вовремя отреагировать на проблему.
История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.
Установка CRM помогает быстрее справляться с потоком реакций клиентов. Компания приятно удивит своих клиентов впечатляющим сервисом, что заставит их возвращаться.
Кроме того, интеллектуальные решения CRM позволяют вам расширить возможности обучения менеджеров, направлять информацию именно тому менеджеру, который может справиться с задачей. Вы также можете создавать обучающие инструкции, помогающие начинающим менеджерам самостоятельно находить ответы на вопросы.
История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.
У одной из компаний по продаже быстровозводимых домов есть группа риэлторов, которые приводят больше всех клиентов. Необходимо запомнить данные по тем людям, которые сотрудничают с компанией и приносят много прибыли.
Система CRM может автоматически напоминать о днях рождениях ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете не бояться обидеть их, перенеся общение с партнерами в более личное русло.
Прежде чем приступать к оценке различных CRM (кстати, подробный разбор 16 бесплатных CRM доступен здесь>>>), задайте себе следующие вопросы:
Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?
Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?
Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?
Какой у нас бюджет?
Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:
1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.
Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить CRM из коробки.
2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.
Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое CRM-решение.
По нашим данным, часто пользователи CRM переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких CRM и сравните, насколько они подходят под конкретные потребности.
3. Убедитесь, что система может быть интегрирована с другими приложениями. CRM - это лишь элемент в коллекции разных систем.
Ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.
Также надо убедиться, что в CRM просто импортируются данные - из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами
Рассмотрим, как работает CRM система на примере .
Доступны все данные по клиенту:
дата рождения;
контактные данные;
как часто были звонки;
сколько раз были покупки и т.д.
Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.
Проведенная встреча, созвон по телефону, документы и подписанные бумаги - все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель - комментировать результаты встречи.
Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.
CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.
Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.
Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.
К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.
CRM-система “Бизнес.Ру” - это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.
Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.
Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.
CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.
Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.
Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.
Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.
Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.
Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.
Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:
При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).
Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.
Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.
При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.
Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.
Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.
В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.
Вам потребуется:
Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).
Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.
Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?
С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.
Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.
Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.
При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.
Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:
При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .
Теги: Добавить метки
Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.
Ведете ли вы базу своих клиентов? Скорее всего, да. Если у вас их пока немного, 2-3, то вам хватает для этой цели блокнота и ручки, или старого-доброго Excel. Если в компании весь отдел продаж – это вы, то, скорее всего, вы хорошо помните, кому нужно перезвонить, и когда.
А вот если клиентов десятки, сотни? Даже несколько менеджеров могут не успевать решать все задачи, вовремя перезванивать, помнить, что хотел тот или иной клиент. В итоге снижается качество обслуживания, как итог – клиенты уходят от вас к конкурентам. Чтобы такого не было, существует хорошее решение – CRM-система.
Первая CRM современного типа — Siebel CRM – появилась еще в 1993 году. Первые CRM-системы появились в начале двухтысячных годов.
Сегодня на рынке очень много разных систем управления отношениями с клиентами: и облачных, и таких, которые нужно устанавливать, с разными наборами функций. С каждым годом выходят новые решения. Портал Tadviser.ru предсатвил данные, согласно которым объем рынка CRM в 2015 году вырос на 12,3%. При этом самые популярные системы – для автоматизации процесса продаж.
В этом материале мы рассмотрим ТОП-10 CRM – платных и бесплатных, и детально разберемся, что же это такое – CRM-система, и как ее внедрить.
Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.
Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.
CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.
Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.
Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.
Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.
Есть у CRM-систем и два небольших минуса.
1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.
2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.
Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.
Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.
Начнем с классификации по назначению . Это могут быть:
По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone . В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.
Различаются CRM и по уровню обработки информации . Есть следующие виды:
В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:
Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.
Давайте познакомимся с самыми популярными на сегодняшний день платными системами управления взаимоотношениями с клиентами.
Это больше, чем просто CRM. Одна программа для управления всей Вашей компанией. Система универсальна и подходит для любой сферы деятельности. Она включает в себя следующий функционал:
Чем еще интересна CRM «Простой бизнес»?
2. Мегаплан.
На нашем рынке одна из лучших CRM систем. Она облачная, и не требует от вас дополнительных ресурсов. Здесь есть все для командной работы, ведения базы клиентов и для учета финансов компании. Благодаря простому и понятному интерфейсу ее легко внедрить и освоить.
Для тестирования системы можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Есть 4 тарифных плана, самый простой – «Совместная работа», стоит 279 рублей в месяц. Даже такой простой тариф позволит работать с задачами и поручениями, управлять проектами, контролировать работу сотрудников и формировать отчеты.
3. Amocrm.ru.
Еще одна облачная CRM система. Лучше всего подходит для работы на b2b-рынке, содержит все необходимые инструменты для эффективной работы отдела продаж. Понятный интерфейс делает процесс внедрения системы простым и легким. Здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать в системе можно даже с планшета.
Есть бесплатный тестовый период – 14 дней. Решение для двух человек обойдется в 4990 рублей в год.
4. 1C-Битрикс: Корпоративный портал.
Это программное обеспечение, которое обладает гораздо более широким функционалом, чем обычная система. Его можно интегрировать с другими программами и сайтом, телефонией. Есть возможность для разделения прав доступа для каждого сотрудника, управления проектами. Будет полезна для крупных компаний с большим количеством клиентов.
Стоимость софта – 34 500 рублей.
5. RetailCRM.
Это решение для интернет-магазинов. Среди полезных функций – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение базы клиентов, работа с курьерскими службами доставки.
Есть бесплатный тариф, подойдет, если у вас 1 пользователь и до 300 заказов в месяц. Платный тариф стартует с 1980 рублей в месяц, на минимум троих пользователей.
6. BaseCRM.
Простая облачная система для среднего и малого бизнеса. Позволяет эффективно работать с клиентами, вести проекты и организовывать работу команды. Есть даже функции социальной сети.
Стоимость – от 45$ в месяц.
Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Но зато вы можете попробовать новый софт, не переплачивая.
Основной функционал и преимущества системы описаны выше в разделе «Лучшие платные CRM». Данная CRM имеет и бесплатную версию для 5-ти сотрудников, что является оптимальным вариантом для малого бизнеса и для освоения системы на начальном этапе. Попробовать эту CRM однозначно стоит.
8. Битрикс24.
Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.
9. Clientbase.ru.
Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.
10. Мегаплан Free.
Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов. Как для бесплатного решения – совсем неплохо.
11. Trello.
Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.
12. On-crm.ru.
Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.
Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.
Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?
Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.
Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.
Сегодня представить полноценное управление собственным делом просто невозможно без наличия надежного программного обеспечения. С его помощью можно оптимизировать не только работу сотрудников компании, но также автоматизировать другие коммерческие процессы, в том числе и клиентские базы.
CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера прямо с рабочего места.
CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится сегодня всеми уважающими себя предпринимателями. Чтобы понять, в чем же заключается ценность работы в CRM, необходимо детально разобраться, что собой представляет это понятие, и как правильно ее использовать в коммерческих целях. Также следует провести сравнение CRM систем на основе самых популярных компьютерных программ, используемых, как в большом, так и в малом бизнесе.
Прежде всего, важно разобраться с тем, что такое СРМ система. Сама английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.
Работа в современной CRM системе дает такие возможности сотрудничества с партнерами:
Благодаря сохраняемым в системе данным, частные предприниматели имеют возможность строить план мероприятий и работ таким образом, чтобы извлекать из них максимальную материальную выгоду. При помощи специальных программ вы сможете регулярно проводить анализ полученных результатов вашей работы, для этого вам всего лишь нужно научиться правильно ими пользоваться, а в этом нет абсолютно ничего сложного.
Понять, что такое CRM система, вовсе несложно: этой аббревиатурой можно обозначить абсолютно все программы, устанавливаемые на компьютеры тот или иной организации. При этом это должны быть такие программные обеспечения, которые будут вести автоматизированный учет по работе с потенциальными или текущими клиентами, а также компаньонами.
Основным отличием каждого вида СРМ систем является то, что они пишутся под определенную сферу бизнеса. Это означает, что людям, занимающимся поставками бытовой химии, не подойдет программное обеспечение фирмы, специализирующейся, к примеру, на добыче и переработке нефти.
Существует такое понятие, как CRM маркетинг, значение которого известно далеко не всем. Давайте разберемся, что же означает это термин.
СРМ-маркетинг – это разновидность маркетинговых коммуникаций, направленных на применение на практике уникальных знаний о текущих или предполагаемых (потенциальных) клиентах той или иной фирмы.
Еще один немаловажный вопрос – кто такой CRM менеджер, и чем он занимается.
CRM менеджер – это наемный работник в сфере бизнеса, специализирующийся на поиске и привлечении новых клиентов, а также занимается развитием коммерческих взаимоотношениями с ними.
Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:
Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.
CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:
Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.
Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.
Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:
Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.
Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию.
Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.
Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.
С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании на новый уровень обслуживания клиентов.
Разобравшись с тем, что такое CRM программа, какой она бывает, и какие возможности открывает перед предпринимателями, важно рассмотреть, в каких же именно сферах бизнеса ее можно применять. Это нужно, в первую очередь, для того, чтобы не позволить предприимчивым «хакерам» обвести себя вокруг пальца, «купившись» на заманчивое предложение приобрести то или иное «полезное» и «волшебное» приложение.
Итак, системы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами могут абсолютно оправдано использоваться:
Однако, несмотря на весь профит, который получает предприниматель во время пользования той или иной системой, СРМ приложения имеют и ряд отрицательных сторон, о которых обязательно нужно знать. Вот они:
Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.
Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.
Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.
Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.
Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.